Početne informacije
Razlikovanje potvrđenih činjenica od pretpostavki te prenošenje relevantnih informacija o događaju, lokaciji i promjenama okolnosti.
PODRUČJE 03
Odgovor i koordinacija
Tijekom sigurnosnog incidenta informacije mogu biti nepotpune, a okolnosti se brzo mijenjati. Organiziran odgovor povezuje zaštitu ljudi, pravodobno obavještavanje, jasne odgovornosti i suradnju s nadležnim službama.
Četiri temelja koordiniranog odgovora
Prioriteti i odluke
Usmjeravanje organizacijskog postupanja na zaštitu ljudi i najvažnije potrebe, uz prilagodbu odluka novim informacijama.
Uloge i odgovornosti
Razumijevanje tko koordinira zadatke ustanove, tko prenosi informacije i tko održava kontakt s nadležnim službama.
Komunikacija
Kratke, razumljive i usklađene obavijesti koje odgovaraju potrebama zaposlenika, korisnika i službi uključenih u odgovor.
Što znamo, što još ne znamo i što se promijenilo?
Koordinacija zahtijeva zajedničko razumijevanje dostupnih informacija. Nepotvrđene podatke treba jasno označiti, a značajne promjene pravodobno prenijeti.
Što se dogodilo i gdje?
Sažeti dostupne činjenice i jasno navesti izvor informacije.
Koje su neposredne potrebe?
Prenijeti poznate informacije o ugroženim osobama i potrebnoj pomoći, bez nagađanja.
Što je već poduzeto?
Navesti provedene organizacijske mjere i tko je obaviješten.
Što se promijenilo?
Ažurirati informacije kada se pojave nove činjenice ili promijene okolnosti.
Prikupljanje potpune slike ne smije odgoditi obavještavanje nadležnih službi kod neposredne opasnosti.
Suradnja uz jasne odgovornosti
Ustanova
Koordinira vlastite organizacijske zadatke, komunikaciju sa zaposlenicima i korisnicima te dostupnost relevantnih informacija.
Sigurnosno osoblje
Provodi zadatke u okviru svojih ovlasti, osposobljenosti i dodijeljene uloge te prenosi opažanja i informacije.
Nadležne službe
Provode intervenciju i druge poslove iz svoje nadležnosti. Organizacijsko postupanje ustanove usklađuje se s njihovim uputama.
Interna koordinacija ustanove mora podržavati rad nadležnih službi.
Kada komunikacija postane otežana
Proturječne informacije
Jasno navesti što je potvrđeno, što nije i kada je podatak zaprimljen. Ispravak prenijeti osobama koje su dobile prethodnu informaciju.
Nedostupna odgovorna osoba
Aktivirati unaprijed određenu zamjenu i jasno prenijeti koje zadatke preuzima.
Prekid komunikacijskog kanala
Koristiti unaprijed dogovorenu zamjensku mogućnost i provjeriti je li važna poruka zaprimljena.
Zamjene i komunikacijske mogućnosti treba pripremiti i provjeriti prije incidenta.
Komunikacija prema zaposlenicima i javnosti
Zaposlenicima i korisnicima potrebne su jasne obavijesti relevantne za njihovu sigurnost. Komunikaciju prema javnosti treba uskladiti s nadležnim službama, uz zaštitu privatnosti i izbjegavanje objave nepotvrđenih ili osjetljivih podataka.
Razlikovati sigurnosne obavijesti od javnih izjava
Odrediti osobu za komunikaciju u ime ustanove
Ispravljati netočne informacije i označiti vrijeme ažuriranja
Nakon odgovora slijede oporavak i učenje
Iskustva iz incidenta treba povezati s obnovom funkcioniranja ustanove, analizom postupanja i konkretnim poboljšanjima.